Набрав номер (как правило, это ряд легко запоминающихся цифр), человек получает ответы на вопросы о товаре или интересующей его услуге. Для создания hot lines нужны выделенные телефонные линии, операторы, оборудование и программное обеспечение.

Зачем нужна горячая линия

Горячие линии часто организуются для поддержки специальных акций по стимулированию сбыта (sales promotion). К примеру, горячая линия Marlboro (табачной корпорации Philip Morris) информирует об условиях прохождения промо-мероприятий. По словам Александра Гайкалова, исполнительного директора агентства "Коннекшнс", операторы принимают несколько сотен звонков в день. С помощью горячей линии потребитель может получить более подробную информацию об участии в конкурсах, а также оперативно узнать о выигрыше. Например, во время одной из последних акций покупателям Marlboro давали карточку, на которую начислялись призовые очки. Позвонив по телефону, они узнавали, сколько набрано очков и на какой приз можно рассчитывать.

Другая важная цель горячей линии - предоставить потребителям возможность "выпустить пар", высказав свои претензии. Сообщения автоматически записываются, а потом информация оперативно расходится по соответствующим службам. Как говорит Александр Гайкалов, Philip Morris анализирует эти претензии и затем корректирует свои действия. Скажем, у людей, которые получали рекламные материалы, возникли трудности с заполнением купона на участие в конкурсе: их смущало поле "код купона", они не знали, что туда писать. Когда они стали звонить на горячую линию, компания переделала купон. Так же внимательно анализируют полученную информацию и в компании Nestle. Когда-то на баночках Nescafe указывали: "Залить кипятком". Потом потребители сообщили, что это ухудшает вкус напитка, и лучше заливать его вскипевшей и чуть остывшей водой. Соответственно, изменилась и этикетка.

Конечно, эффективность горячих линий нельзя сравнить с эффективностью рекламы. Тем не менее, прямое общение с потребителями помогает поддерживать продажи продукта на достаточно высоком уровне. И самое главное - позволяет повысить информированность потребителей и в конечном итоге работает на их лояльность.

Правильная организация горячей линии

Чтобы получить хорошие результаты, горячую линию еще нужно правильно организовать - один просчет может поставить под удар всю рекламную кампанию. Так, год назад производитель товаров народного потребления объявил в рекламе о создании горячей линии. Однако 30% клиентов, решивших уточнить что-то о продукте, после набора номера слышали только короткие гудки. Через месяц после рекламной кампании объем продаж не только не увеличился, а, наоборот, сократился на 3%. Оказалось, что фирма забыла учесть увеличение нагрузки на телефонные линии, и люди просто не смогли дозвониться. Как считают специалисты, если в день звонит до 70-100 потребителей, компания может справиться своими силами. В других случаях стоит обратиться за помощью в специализированные фирмы.

"В прошлом году при проведении одной акции мы ждали большой трафик, и нам было удобнее обратиться к телемаркетинговому оператору, нежели делать горячую линию самим, - говорит Эльдар Мамин, директор по работе с клиентами агентства New Point Marketing. - У каждого своя специализация, и нет смысла взваливать на себя непрофильные проблемы".

Затраты на горячую линию

Затраты на горячую линию могут оказаться напрасными и в том случае, если сама рекламная кампания организована неэффективно. К примеру, при промо-акции жевательной резинки Stimorol потребителям предлагалось позвонить по горячей линии и принять участие в розыгрыше серебряных сердечек. После акции невостребованными оказались почти две тысячи сердец.

"Рекламная кампания не вызывала у потребителей желания позвонить и получить приз, - рассказывает источник, принимавший участие в проведении акции. - Нельзя использовать горячие линии как единственный канал по поддержке продаж".

Региональность горячей линии

Горячая линия может покрывать сразу несколько регионов, что позволяет объявлять телефонный номер даже на центральных телеканалах. Компания "Ител", дочерняя структура "Ростелекома", предоставляет сейчас единый телефонный номер, который начинается на 0-800. Этот номер действует более чем в 40 регионах России. В результате человек, позвонивший по горячей линии, не платит за междугородние разговоры - их оплачивает организатор горячей линии.

Такая система была организована во время промо-акции пива "Старый мельник". На всех бутылках был указан один номер, который действовал в разных городах. Чтобы уточнить условия получения приза, потребители звонили по телефонному номеру, система определяла географическое местонахождение звонившего и транслировала ему нужное сообщение о ближайших пунктах выдачи призов. Если выяснить нахождение участника невозможно, расположение уточняет оператор и уже затем соединяет с нужным авто-информатором. Горячая линия "Старого мельника" ежедневно принимала и обрабатывала более 1, 5 тыс. звонков, из которых 1 тыс. обслуживалась автоматически.

Крупный туроператор Северного Кипра хотел бы уточнить возможность подключения услуги "горячая линия". Все звонки из России должны быть бесплатными. Сориентируйте по возможности и стоимости.